服務設計是指計劃和組織服務的人員、基礎結構、通信和物質組成部分，以提高其質量以及服務提供者與其客戶之間的交互作用的活動。服務設計可以充當通知現有服務更改或完全創建新服務的方式。

服務設計方法論的目的是根據客戶的需求以及服務提供商的能力和能力，建立設計服務的最佳實踐。如果采用成功的服務設計方法，則該服務將是用戶友好的并且與客戶相關，同時對于服務提供商而言是可持續的和有競爭力的。為此，服務設計使用從不同學科衍生的方法和工具，從人種學到信息和管理科學到交互設計。服務設計的概念和想法通常根據涉及服務過程的利益相關者的文化、技能和理解水平，使用不同的表示技術以視覺方式進行描繪（Krucken和Meroni，2006年）。

服務設計實踐是對流程的規范和構造，可為特定客戶提供有價值的行動能力。服務設計實踐可以是有形的，也可以是無形的，并且可能涉及工件或其他元素，例如通信，環境和行為。服務設計理論的幾位作者包括Pierre Eiglier，理查德·諾曼（Richard Normann），尼古拉·莫雷利（Nicola Morelli）都強調，服務在提供和使用的同時就已經存在。相反，在購買和使用產品之前，產品已經創建并“存在”。雖然設計者可以規定一個產品的確切配置，他/她不能以相同的方式規定的客戶之間的相互作用的結果的服務提供商，也不能他/她規定產生的形式和任何情感價值的特性通過服務。

因此，服務設計是一項活動，除其他外，它向在服務中進行交互的參與者建議了行為模式或“腳本”。了解這些模式如何相互交織和相互支持是設計和服務特性的重要方面。這允許更大的客戶自由度，以及更好的提供者對客戶行為的適應性。

亞當·勞倫斯（Adam Lawrence），雅各布·施耐德（Jakob Schneider），馬克·斯蒂頓（Marc Stickdorn）和馬庫斯·埃德加·霍姆斯（Markus Edgar Hormess）于?2018年出版的《這就是服務設計在做：在現實世界中應用服務設計思想》提出了六項服務設計原則：

• 以人為本：考慮所有受服務影響的人的經驗。
• 協作：具有不同背景和職能的利益相關者應積極參與服務設計過程。
• 迭代：服務設計是一種探索性，自適應性和實驗性方法，會朝著實現進行迭代。
• 順序的：應將服務可視化和編排為一系列相互關聯的操作。
• 真實的：應該在現實中研究需求，在現實中原型化想法，并以物理或數字現實的形式證明無形的價值。
• 整體性：服務應通過整個服務和整個企業以可持續方式滿足所有利益相關者的需求。

在2011年的《這是服務設計思想：基礎知識，工具，案例》中，xxx個原則是“以用戶為中心?”。“用戶”是指服務系統的任何用戶，包括組織的客戶和員工。因此，作者在他們的新書中將“以用戶為中心”更新為“以人為中心?”，這是服務設計，目的是使人的含義明確地包括服務提供商，客戶和所有其他相關的利益相關者。例如，服務設計不僅要考慮客戶體驗，還要考慮零售中所有相關人員的利益。

“協同”和“迭代”來自于“?共創?”?原則，這是服務設計思想。該服務在客戶的參與下存在，并且是由一群來自不同背景的人創建的。在大多數情況下，人們傾向于只強調“協作”的含義，強調服務設計的協作和跨學科性質，但忽略了僅在客戶參與下才存在的服務。因此，在新服務設計原則的定義中，“共同創造”分為“合作”和“迭代”兩個原則。“協作”用于表示不同背景的整個利益相關者的創建過程。“迭代”用于描述服務設計是一個不斷迭代以適應業務態勢變化的迭代過程。

“順序”表示服務需要在邏輯，節奏和視覺上進行顯示。服務設計是一段時間內的動態過程。時間線對于服務系統中的客戶很重要。例如，當客戶在在線網站上購物時，顯示的xxx個信息應該是可以交付產品的區域。這樣，如果客戶發現產品無法交付到他們所在的地區，他們將不會繼續瀏覽網站上的產品。

服務通常是不可見的，并且以用戶無法感知的狀態發生。“真實”表示無形服務需要以有形方式顯示。例如，當人們在餐館點菜時，他們無法感知食物的各種屬性。如果我們在餐廳里進行蔬菜的栽培和采摘過程，人們會在后臺感知到無形的服務，例如有機蔬菜的種植，并獲得優質的服務體驗。這項服務還可以幫助餐廳為顧客樹立自然和有機的品牌形象。

整體思考是服務設計的基石。整體思維需要同時考慮無形和有形的服務，并確保用戶與服務交互的每一個時刻（稱為接觸點）都得到考慮和優化。整體思維還需要了解客戶具有多種邏輯來完成一個體驗過程。因此，服務設計者應從不同角度考慮各個方面，以確保不遺漏任何需求。

與產品設計中使用的最傳統方法一起，服務設計需要方法和工具來控制設計過程中的新元素，例如時間和參與者之間的交互。Nicola Morelli在2006年提出了服務設計方法的概述，他提出了三個主要方向：

• 通過適當的分析工具確定參與服務定義的參與者
• 定義可能的服務方案，驗證用例以及操作和參與者角色的順序，以定義服務要求及其邏輯和組織結構
• 通過說明服務的所有組件的技術來表示服務，包括物理元素，交互，邏輯鏈接和時間序列

分析工具涉及人類學，社會研究，人種志和技術的社會建設。視頻民族志提出了對這些工具的適當闡述，并采用了不同的觀察技術來收集有關用戶行為的數據。在設計學科中，還開發了其他方法，例如文化探針，其目的是在使用環境中捕獲有關客戶的信息（Gaver，Dunne等，1999； Lindsay和Rocchi，2003）。

設計工具旨在生成服務的藍圖，該藍圖描述了服務中交互的性質和特征。設計工具包括服務場景（描述交互）和用例（描述服務遇到的時間序列的細節）。這兩種技術已經用于軟件和系統工程中，以捕獲系統的功能需求。但是，當用于服務設計時，它們已被適當地修改為包括關于服務的物質和非物質組成部分以及時間序列和物理流程的更多信息。眾包信息已被證明在為服務設計目的提供此類信息中非常有用，特別是當該信息具有非常低或非常高的貨幣價值時。其他技術（例如IDEF0），及時和全面質量管理用于生成服務系統的功能模型并控制其流程。但是，重要的是要注意，由于與客戶行為相關的高度不確定性，此類工具可能過于僵化，無法描述客戶應該在其中扮演積極角色的服務。

由于服務內部機制和參與者（例如最終用戶）之間需要進行通信，因此表示技術在服務設計中至關重要。因此，情節提要板通常用于說明前臺的互動。他表示技術已用于說明服務中的交互系統或“平臺”（Manzini，Collina等，2004）。最近，視頻素描（Jegou，2009年，Keitsch等，2010年）和原型（Blomkvist，2014年）也已用于生產快速有效的工具，以刺激客戶參與服務開發以及他們參與價值生產過程。