客戶保留率是指公司或產品在特定時期內保留其客戶的能力。較高的客戶保留率意味著該產品或企業的客戶傾向于返回，繼續購買或以某種其他方式不損害另一產品或企業或完全不使用。銷售組織通常會嘗試減少客戶流失。客戶保留從組織與客戶的xxx次聯系開始，并持續到整個關系生命周期，成功的保留努力將整個生命周期都考慮在內。公司吸引和留住新客戶的能力不僅與產品有關或服務，還涉及其為現有客戶提供服務的方式，客戶因使用解決方案而實際感受到的價值，以及在市場中和整個市場中創造的聲譽。

成功地留住客戶不僅僅要給客戶期望的東西。產生品牌的忠實擁護者可能意味著超出客戶的期望。建立客戶忠誠度將“客戶價值而不是最大化利潤和股東價值置于業務戰略的中心”。競爭環境中的關鍵差異通常是提供始終如一的高標準客戶服務。此外，在新興的客戶成功世界中，留住客戶是主要目標。

客戶保留率對盈利能力有直接影響。約翰·弗萊明（John Fleming）和吉姆·阿斯普倫德（Jim Asplund）的研究表明，敬業的客戶所產生的收入是普通客戶的1.7倍，而敬業的員工和敬業的客戶所獲得的收益則是正常收入的3.4倍。

客戶保留率的度量應區分行為意圖和實際客戶行為。行為意圖作為客戶保留率的指標是基于這樣的前提，即意圖是未來行為的有力預測指標，因此對品牌或公司表達較強回購意愿的客戶也將表現出較強的相應行為。客戶的回購和保留行為可以通過多種不同的方式進行衡量，這些在營銷領域發表的多篇獲獎文章中都有列舉。不同的研究，也涉及不同的指標來衡量顧客購意向和實際回購行為總結在（2007年）的系列評論文章，如Keiningham和他的同事，Gupta和Zeithaml（2006）和Morgan和Rego（2006）。這些研究指出以下一般結論：

1. 客戶滿意度是客戶回購意圖和回購行為的有力預測指標
2. 回購意向在統計上顯著，并且與回購行為呈正相關：隨著人們的回購意向增加，他們實際回購品牌的可能性也會增加。但是，這種聯系的程度雖然是積極的，但是卻是中等到弱的，這表明意圖和行為不是衡量客戶保留率的可互換結構。
3. 不同保留指標之間的關聯并不總是很直接。它可以是（a）非線性的回報遞增或遞減的圖表；（b）對于不同的客戶群而言是不同的），并且還可以根據行業類型而有所不同。
4. 使用會計和股票市場指標，客戶保留率是公司財務成功的有力預測指標。對一家巴西銀行的研究表明，與那些只做一個但又不做這兩個銀行的銀行相比，更擅長于有效地滿足和留住客戶的銀行分支機構更能獲利。

在度量方面，意向度量通常可以使用嵌入在客戶調查中的比例尺項目獲得。保留行為必須使用輔助數據來衡量，例如/客戶購買公司商品或服務的數量（金額和財務價值）和頻率的核算方法。這就要求公司應該有一個強大的客戶信息管理部門，可以捕獲分析可能需要的所有相關指標。在典型的公司中，這些部門可能來自不同部門，例如會計、銷售、市場、財務、物流和其他客戶研究部門。

保留客戶的結果是如下所述的多個不同前提的結果。

1. 客戶滿意度：研究表明，客戶滿意度是眾多行業中挽留客戶的直接動力。盡管一些一次性研究提出了要求，但大部分證據都明確明確：客戶滿意度和客戶保留率之間存在正相關關系/盡管這種關系的程度可能會根據一系列因素而變化，例如客戶，產品和行業特征。一些公司和個人創建了數學模型來評估客戶滿意度。
2. 客戶滿意：一些學者認為，在當今競爭激烈的世界中，僅滿足客戶是不夠的；僅憑客戶滿意就不能滿足客戶需求。公司需要通過提供異常強大的服務來取悅客戶。很高興有可能留在公司并改善整體客戶保留率的客戶。最近，有人爭辯說，顧客喜好可能更強地適用于享樂產品和服務，而不是功利產品和服務。
3. 客戶轉換成本：Burnham，Frels和Mahajan 將轉換成本定義為“客戶與從一個提供商轉換到另一提供商的過程相關的一次性成本”。客戶通常會遇到三種類型的轉換成本：（1）財務轉換成本（例如，違約金，丟失的獎勵積分）；（2）程序轉換成本（時間、精力和在確定，采用和使用新品牌/提供者時的不確定性）；（3）關系轉換成本（人際關系以及與品牌和員工的認同）。最近的薈萃分析檢查了來自133,000多名客戶的233種影響，發現這三種類型的轉換成本都增加了客戶保留率-但是，關系轉換成本與客戶回購意圖和行為之間的關聯xxx。
4. 客戶關系管理：認識到社會和關系方面，尤其是服務中所嵌入的方面，有人認為企業可以通過專注于管理客戶關系來增加保留率。關系管理發生在企業可以采用長期觀點而非管理客戶基礎的交易觀點時。但是，所有長期客戶都不是贏利的，值得保留；有時，短期交易客戶可以為公司帶來更大的利潤。因此，公司可能必須戰略性地開發一個框架來管理無利可圖的客戶。

客戶終身價值使一個組織來計算凈現值價值的的利潤的組織將在實現客戶在一段特定時期。保留率是在上下文中保留的要取消的客戶總數的百分比。

存在已發布的標準來幫助組織交付流程驅動的客戶滿意度和客戶成功度，以延長客戶的壽命。國際客戶服務協會（TICSI）發布了國際卓越服務標準（TISSE 2012）。TISSE 2012使組織能夠將精力集中在提供卓越的客戶服務管理上，同時通過第三方認證計劃對成功進行認可。TISSE 2012通過服務質量模型幫助組織提高組織對客戶的滿意度。TISSE服務質量差距模型采用了5個P的-?政策、流程、人員、場所、產品?/?服務以及性能度量。客戶服務標準的實施可以改善客戶服務實踐，基礎操作程序，并最終提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度和客戶保留率。