質量管理確保組織、產品或服務的一致性。它包括四個主要部分：質量規劃、質量保證、質量控制和質量改進。質量管理不僅注重產品和服務質量，還注重實現質量的手段。因此，質量管理使用質量保證和對流程和產品的控制來實現更一致的質量。客戶想要什么，愿意為此付出什么，決定了質量。這是對市場上已知或未知消費者的書面或非書面承諾。因此，質量可以定義為適合預期用途，換句話說，產品如何履行其預期功能。

質量管理是最近出現的現象，但對組織來說很重要。支持工藝美術的文明允許客戶選擇符合更高質量標準的商品，而不是普通商品。在工藝美術是大師或藝術家的責任社會，這些大師會領導他們的工作室，培訓和監督其他人。隨著大規模生產和重復工作實踐的建立，工匠的重要性也有所下降。目的是生產大量相同的商品。美國xxx個支持這種方法的人是伊萊·惠特尼，他提出了（可互換的）步槍零件制造，從而生產相同的部件并創建了步槍裝配線。下一步是由一些人推動的，包括尋求提高工業效率的機械工程師弗雷德里克·溫斯洛·泰勒。他有時被稱為“科學管理之父”。他是效率運動的知識領袖之一，他的部分方法為質量管理奠定了進一步的基礎，包括標準化和采用改進的做法。亨利·福特在將流程和質量管理實踐引入裝配線方面也很重要。

沃爾特·A。休哈特在質量管理的演變中邁出了一大步，他使用統計方法，首次提出于1924年，為生產制造質量控制提供了方法。這成為他正在進行的統計質量控制工作的基礎。W.愛德華茲·戴明后來在第二次世界大戰期間在美國應用了統計過程控制方法，從而成功地提高了彈藥和其他具有戰略重要性的產品制造的質量。

過去幾十年來，從國家角度來看，質量領導力發生了變化。第二次世界大戰后，日本決定將質量改進作為重建經濟的一部分，將其作為國家當務之急，并尋求休哈特、戴明和朱蘭等人的幫助。W.從1950年起，愛德華茲·戴明在日本支持休哈特的想法。他可能以建立質量、生產力和競爭地位的管理哲學而聞名。他為經理們制定了14個注意事項，這是他許多深刻見解的高層次抽象。它們應該通過學習和理解更深層次的洞察力來解釋。這14點包括關鍵概念，例如：

• 打破部門之間的壁壘
• 管理層要學會責任，擔當作為
• 監督應該是幫助人和機器和小工具做得更好
• 不斷完善生產與服務體系
• 制定強有力的教育和自我完善計劃

在20世紀50年代和60年代，日本商品是便宜和低質量的代名詞，但隨著時間的推移，他們的質量倡議開始取得成功，從20世紀70年xxx始，日本的產品質量達到高水平。例如，日本汽車經常在J.D.上名列前茅。動力客戶滿意度評級。20世紀80年代，在意識到落后于日本制造商后，福特汽車公司要求戴明啟動質量倡議。日本人發明了許多非常成功的質量計劃。許多方法不僅提供技術，還具有相關的質量文化（即人為因素）。這些方法現在被幾十年前嘲笑日本方法的西方國家所采用。

客戶認識到質量是產品和服務的一個重要屬性。供應商認識到，質量可能是他們自己產品和競爭對手產品之間的重要區別（質量差異也稱為質量差距）。在過去的二十年里，競爭產品和服務之間的質量差距xxx縮小了。部分原因是制造業外包（也稱為外包）到中國和印度等國家，以及貿易和競爭的國際化。這些國家，除許多其他國家外，提高了自己的質量標準，以滿足國際標準和客戶需求。^?ISO 9000系列標準可能是最著名的國際質量管理標準。

客戶滿意度是質量管理的支柱。在不照顧客戶需求的情況下成立百萬美元公司，最終會減少其收入。

一些主題變得更加重要，包括質量文化、知識管理的重要性以及領導力在促進和實現高質量方面的作用。系統思維等學科正在為質量帶來更整體的方法，以便人員、流程和產品在質量管理中一起考慮，而不是獨立因素。

監管產品的政府機構和工業組織已經認識到，質量文化可能有助于生產這些產品的公司。一項對60多家跨國公司的調查發現，與那些被評級為質量文化較強的公司相比，其員工被評為質量文化低下的公司每5000名員工的成本每年增加6700萬美元。

質量思維的影響已擴展到制造業墻外的非傳統應用，擴展到服務部門以及銷售、營銷和客戶服務等領域。

國際質量管理標準（ISO 9001:2015）采用了一些管理原則，最高管理層可以使用這些原則來指導其組織改善績效。

質量管理的首要重點是滿足客戶要求，并努力超越客戶的期望。

• 理由

當一個組織吸引并保留其所依賴的客戶和其他有關各方的信心時，就會持續取得成功。客戶互動的每個方面都為客戶創造更多價值提供了機會。了解客戶和其他有關各方當前和未來的需求有助于組織的持續成功。

各級xxx建立目標和方向的統一，并為人們參與實現組織質量目標創造條件。領導層必須進行必要的質量改進，并鼓勵整個組織的質量意識。

• 理由

創建目標、方向和人員參與的統一，使組織能夠調整其戰略、政策、流程和資源，以實現其目標。

整個組織各級有能力、賦權和參與的人對于提高其創造和交付價值的能力至關重要。

• 理由

為了有效和高效地管理一個組織，重要的是讓所有級別的所有人參與進來，并將他們視為個人。認可、賦權和增強能力有助于人們參與實現組織的質量目標。

當活動被理解和管理為作為一個連貫系統運作的相互關聯的過程時，就會取得更有效和可預測的結果。

• 理由

質量管理體系由相互關聯的流程組成。了解該系統如何產生結果，使組織能夠優化系統及其性能。

成功的組織一直專注于改進。

• 理由

改進對于一個組織保持當前績效水平、應對其內部和外部條件的變化以及創造新機會至關重要。

基于數據和信息分析和評估的決定更有可能產生預期結果。

• 理由

決策可能是一個復雜的過程，它總是涉及一些不確定性。它通常涉及多種輸入類型和來源，以及它們的解釋，這些解釋可能是主觀的。了解因果關系和潛在的意外后果很重要。事實、證據和數據分析提高了決策的客觀性和信心。

為了持續成功，組織管理其與相關方的關系，如供應商、零售商。

• 理由

感興趣的各方影響組織和行業的績效。當組織管理與所有相關方的關系，以優化其對其績效的影響時，更有可能取得持續的成功。與供應商和合作伙伴網絡的關系管理尤為重要。

社會科學家貝蒂娜·瓦爾澤查（2017）將質量管理（QM）的核心概念描述為現代神話，例如過程導向、可控性和零缺陷。她聲稱，零錯誤過程和相關的可控性錯覺涉及自我參照的認識論問題。QM中對過程的強調也忽視了結構和過程之間差異的人為性和任意性。最重要的是，管理復雜性不能簡化為標準化（數學）程序。據她說，QM的風險和負面副作用通常大于好處。

質量改進的方法有很多。這些包括產品改進、流程改進和以人為本的改進。以下列表中包含質量管理方法以及納入和推動質量改進的技術：

1. ISO 9004:2008——性能改進指南。
2. ISO 9001:2015 - 一個認證的質量管理體系（QMS），適用于希望證明其一貫提供符合客戶和其他相關利益相關者需求的產品和服務的組織。
3. ISO 15504-4：2005——信息技術——流程評估——第4部分：流程改進和流程能力確定使用指南。
4. QFD——質量功能部署，也稱為質量之家方法。
5. Kaizen — 改進，日語為變得更好；英語常用術語是不斷改進。
6. 零缺陷計劃——由日本NEC公司創建，基于統計過程控制和六西格瑪發明者的投入之一。
7. Six Sigma – 6 6，Six Sigma將統計過程控制、實驗設計以及故障模式和效果分析（FMEA）等既定方法集成在一個整體框架中。
8. PDCA——為質量控制目的計劃、做、檢查、行動周期。（六西格瑪的DMAIC方法（定義、測量、分析、改進、控制）可以被視為此方法的特定實現。）
9. 質量圈——一種群體（以人為本）的改進方法。
10. 田口方法——以統計為導向的方法，包括質量魯棒性、質量損失函數和目標規格。
11. 豐田生產系統——在西部重新加工成精益制造。
12. Kansei Engineering——一種專注于捕捉客戶對產品的情感反饋的方法，以推動改進。
13. TQM——全面質量管理是一項管理策略，旨在將質量意識嵌入所有組織流程。首先在日本推廣，德明獎在美國被采納并改編為馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎，在歐洲被采納并改編為歐洲質量管理基金會獎（每個獎項都有自己的變體）。
14. TRIZ——意思是“創造性解決問題的理論”。
15. BPR——業務流程再造，一種旨在優化組織內工作流程和流程的管理方法。
16. OQRM——面向對象的質量和風險管理，質量和風險管理的模型。
17. 自上而下和自下而上的方法——變革的領導力方法。

每種方法的支持者都試圖改進它們，并將其應用于小、中和大收益。一個簡單的是流程方法，它構成了ISO 9001:2008質量管理體系標準的基礎，它正式來自“質量管理的八項原則”，流程方法就是其中之一。Thareja寫道，該機制和好處：“過程（熟練程度）可能僅限于語言，但不限于其適用性。雖然它符合全面收益的標準：在參與者增強的能力方面；組織尋求業務成功的新方向，但個人和組織的品牌形象反過來又上升。迄今為止被評為較小的能力得到了更好的認可，現在被譽為更強大和更有成效的能力。”更復雜的質量改進工具是為最初沒有目標的企業類型量身定制的。例如，六西格瑪是為制造業設計的，但已擴展到服務企業。這些方法和方法都取得了成功，但也取得了失敗。

成功和失敗之間的一些常見區別包括指導改進的承諾、知識和專長、所需的變化/改進范圍（與較小的變化相比，大爆炸類型變化往往更頻繁地失敗）以及對企業文化的適應。比如質量圈并不是每個企業都很好運作（甚至被一些管理者勸阻 ） ， 參加TQM的企業獲得國家質量獎的企業相對較少。

眾所周知，BPR的失敗以及六西格瑪。因此，企業需要仔細考慮采用哪種質量改進方法，當然不應該采用這里列出的所有方法。

在選擇質量改進方法時，重要的是不要低估文化等人員因素。任何改進（更改）都需要時間來實施、獲得接受和穩定為可接受的實踐。改進必須允許在實施新更改之間暫停，以便在下一次改進之前穩定更改并評估為真正的改進（因此持續改進，而不是持續改進）。

改變文化的改進需要更長時間，因為它們必須克服更大的變革阻力。在現有文化邊界內工作并進行小改進（即“Kaizen”）比進行重大轉型變革更容易，也往往更有效。日本使用Kaizen是創造日本工業和經濟實力的主要原因。

另一方面，當企業面臨危機，需要進行重大變革才能生存時，轉型變革效果xxx。在日本，凱贊的土地上，卡洛斯·戈恩領導了日產汽車公司的轉型變革，該公司正處于金融和運營危機中。組織良好的質量改進計劃在選擇質量改進方法時會考慮所有這些因素。

國際標準化組織（ISO）于1987年創建了質量管理體系（QMS）標準。它們是ISO 9000:1987系列標準，包括ISO 9001:1987、ISO 9002:1987和ISO 9003:1987；根據活動或流程類型：設計、生產或服務交付，適用于不同類型的行業。

國際標準化組織每隔幾年審查一次這些標準。1994年的版本被稱為ISO 9000:1994系列；包括ISO 9001:1994、9002:1994和9003:1994版本。

上一次重大修訂是在2000年，該系列被稱為ISO 9000:2000系列。ISO 9002和9003標準被整合到一個單一的可認證標準中：ISO 9001:2000。2003年12月后，持有ISO 9002或9003標準的組織必須完成向新標準的過渡。

ISO于2008年10月14日發布了一個小修訂版，ISO 9001:2008。它沒有包含任何新要求。許多更改旨在提高語法的一致性，促進將標準翻譯成其他語言，供使用該標準的175個國家（截至2007年12月）的95萬多個認證組織使用。

ISO 9004:2009文件為超過基本標準（ISO 9001:2000）的性能改進提供了指導方針。該標準為改善質量管理提供了一個衡量框架，類似于并基于流程評估衡量框架。

ISO創建的質量管理體系標準旨在認證組織的流程和系統，而不是產品或服務本身。ISO 9000標準不認證產品或服務的質量。

2005年，國際標準化組織發布了一項標準，ISO 22000，適用于食品行業。該標準涵蓋了ISO 9000和HACCP標準的值和原則。它為食品行業提供了一個單一的綜合標準，預計未來幾年將在此類行業中更加受歡迎。

ISO還發布了其他行業的標準。例如，技術標準TS 16949除了ISO 9001:2008中專門針對汽車行業的要求外，還定義了這些要求。

ISO有許多支持質量管理的標準。一組描述流程（包括ISO/IEC 12207和ISO/IEC 15288），另一組描述流程評估和改進ISO 15504。

軟件工程院有自己的過程評估和改進方法，分別稱為CMMI（能力成熟度模型集成）和IDEAL。

能力成熟度模型集成（CMMI）是由卡內基梅隆大學管理和營銷的流程改進培訓和評估計劃及服務，許多國防部和美國都要求。政府合同，特別是在軟件開發方面。卡內基梅隆大學聲稱，CMMI可用于指導整個項目、部門或整個組織的流程改進。根據CMMI方法，流程根據其成熟度級別進行評級，成熟度定義為：初始、托管、定義、定量管理、優化。目前支持CMMI 1.3版。CMMI在美國注冊。卡內基梅隆大學專利和商標局。

CMMI的三個星座是：

• 產品和服務開發（CMMI for Development）
• 服務建立、管理和交付（CMMI for Services）
• 產品和服務采購（CMMI for Acquisition）。

CMMI 1.3版本于2010年11月1日發布。該版本值得注意，因為它更新了所有三種CMMI模型（CMMI for Development、CMMI for Services和CMMI for Acquisition），以使其保持一致并改進其高成熟度實踐。CMMI產品團隊審查了超過1150項型號的更改請求和850項評估方法的更改請求。

作為將其成熟技術過渡到軟件社區使命的一部分，SEI已將CMMI相關產品和活動轉讓給CMMI研究所，CMMI研究所是卡內基梅隆大學技術商業化企業卡內基創新的xxx控股子公司。

• VDA：為德國汽車行業開發的組織VDA
• AVSQ：為意大利汽車行業發展的組織AVSQ
• EAQF：為法國汽車工業而開發的組織EAQF
• QS-9000：為美國汽車行業制定的標準QS9000
• ISO 19011：為審計管理系統（國際）而制定的標準 ISO 19011
• AS9100：-航空航天行業質量管理體系AS9100

• EFQM卓越獎（前歐洲質量獎）：歐洲全面質量管理獎

歐洲質量管理基金會（EFQM）自1991年以來頒發的組織卓越獎。www.efqm.org EFQM在歐洲各地的國家合作伙伴組織也頒發了類似的獎項。例如，在英國，英國質量基金會（BQF）頒發了英國卓越獎。這些獎項基于組織框架EFQM卓越模型。www.bqf.org.uk

• 德明獎：自1951年以來的日本質量管理獎。www.deming.org。
• 馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎：1987年創立的美美卓越表現獎。

自1995年以來，美國質量學會提供了一名質量/組織卓越認證經理（CMQ/OE）。直到2005年，它一直被稱為認證質量經理（CQM）。ASQ

質量管理軟件是組織用于管理高質量產品交付的技術類別。然而，隨著自動化功能的使用，解決方案的功能各不相同，它們通常具有管理內部和外部風險、合規性以及流程和產品質量的組件。預配置和特定行業的解決方案是可用的，通常需要與現有的IT架構應用程序集成，如ERP、SCM、CRM和PLM。

• 不合規/糾正和預防行動
• 合規性/審計管理
• 供應商質量管理
• 風險管理
• 統計過程控制
• 故障模式和效果分析
• 投訴處理
• 高級產品質量規劃
• 環境、健康和安全
• 危害分析與關鍵控制點
• 生產部件審批流程

技術與質量管理軟件的交匯促使出現了一個新的軟件類別：企業質量管理軟件（EQMS）。EQMS是一個跨職能溝通和協作的平臺，它集中、標準化和簡化了來自整個價值鏈的質量管理數據。該軟件打破了傳統上實現的獨立和有針對性的解決方案創建的功能筒倉。它支持供應鏈活動、設計、生產、分銷和服務中信息的擴散和可訪問性，為管理產品和流程的質量提供了一個整體視角。

• 質量改進可以與質量控制區分開來，因為質量改進是故意改變一個過程，以提高實現結果的可靠性。
• 質量控制是持續努力保持流程的完整性，以保持實現結果的可靠性。
• 質量保證是必要的計劃或系統行動，以提供足夠的信心，即產品或服務將滿足給定的要求。

• 國際生產力和質量管理期刊，ISSN 1746-6474，Inderscience
• 國際質量與可靠性管理期刊，ISSN 0265-671X，翡翠出版集團
• Qualit?t und Zuverl?ssigkeit，ISSN 0720-1214，Carl Hanser Verlag（德國）