啄木鳥維修談未來中國家庭維修服務行業

根據美國市調機構IBISWorld公布的分析報告顯示,過去十年,美國家電產品的零售價格平均每年的下降幅度達2.4%,較低的價格使得消費者更樂于去買一臺新的家電而不是修理已經購買的產品。美國消費者更換家電而不是維修家電的意愿在持續增長。另外,家電產品越來越耐用也是一個原因,代工生產商技術的強化意味著需要修理的家電故障越來越少了。據報告指出,過去十年,美國家電維修工業總收入保持每年5.7%的下滑幅度。

美國的家庭維修行業可以算是一個夕陽行業,而在國內正好相反,改革開放30多年以來,中國家庭家電擁有量的增加使家電維修行業迅速崛起,盡管行業蓬勃發展,但中國家庭維修服務行業仍然處于“散兵游勇”的狀態,行業亟待整合和規范。中國億萬人口的維修需求映襯出這是一個千億級市場,卻還未得到完全開發,由于行業壁壘較高,資本還未完全介入形成紅海競爭,還未有一個強勢品牌橫空出世,種種跡象都表明,對中國而言,家庭維修行業還是一個朝陽行業。

既然要分析中國家庭維修服務行業的未來發展,就不得不說一下家庭維修到底是什么?其實通俗地說,家庭維修包含了家電維修、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新、開鎖換鎖等眾多在日常家庭環境里所能遇到的維修問題。我們前面討論的家電維修就占據了家庭維修的核心板塊。從家電維修行業的變化趨勢,中國未來的家庭維修服務行業會是怎樣的呢?

一.領導品牌大混戰,未來技術深度賦能維修

以前都是馬路牙子邊兒或家屬樓下的維修店,一開就是好多年,眼看著小張師傅接替老張師傅;接著就是樓梯房過道門口貼滿的寫著開鎖換鎖和4個8電話的牛皮癬小廣告,電話叫來的維修師傅偶爾也會遇到獅子大開口;而現在上網一鍵下單,上門維修的師傅技術也是參差不齊,有的年輕小伙兒技術還差點火候。維修行業發展至今,依然有從業門檻低、價格不透明、服務有差別等問題存在,雖然已經有一些例如啄木鳥家庭維修、天鵝到家等數字化家庭維修平臺出現,但整個行業的服務標準化仍然還需要時日,表面風平浪靜,實則暗潮涌動,各家都在試圖搶占消費者心智,除卻規模之爭,其實維修領域更需要有責任心的領頭羊企業去帶領標準化之路。

拿當下的家庭維修品牌——啄木鳥家庭維修來說,大眾xxx次知曉他是因其廣告語“正規家庭維修,就找啄木鳥”,據悉該品牌從2014年在北京設立技術研發中心開始一直在數字化家庭維修的道路上不停探索。通過智能派單、ERP、全流程數字化系統、傳感演進等一系列智能化手段幫助工程師,提高服務效率。

維修業務覆蓋家電維修、水電維修、管道疏通、防水補漏等八大類95個子品類,力求實現“除了感情不修,啥都修”的品牌口號,讓啄木鳥守護每一個家。

放眼未來,科技發展也將深度賦能維修領域,現有貝殼VR看房,相信在不遠的將來,簡單的故障,VR維修檢測也能實現,還可以通過VR結合AR的人工智能手段,讓維修師傅賦能指導基于該故障設備模型的3D立體操作視頻,針對簡單的故障,用戶打開視頻照著做就行;現有滴滴青菜拼車同程派單,當維修大數據網絡更加完善,同區域的師傅派單也會更加精準,為師傅節省每筆工單之間的上門時間;人工智能的發展也是突飛猛進,現有無人駕駛,未來或許會有維修機器人定點定時上門維修等等。

二.維修、回收、以舊換新戰略整合

過去十年,美國家電維修工業總收入保持每年5.7%的下滑幅度,對美國來說,家電維修行業已經是夕陽行業。既然有美國維修業沒落的前車之鑒,從未雨綢繆的角度來說,家庭維修品牌就應該不止是在增加維修服務品類上橫向布局,而更應該有宏觀的布局,比如說現在較多的3c產品(手機數碼)維修平臺,如愛回收、回收寶這類,將回收和維修結合一起做,但是較大的家庭維修品牌,如啄木鳥家庭維修、萬師傅、魯班到家等卻還未涉獵回收板塊,未來的家庭維修行業,也許要將維修、回收、以舊換新整合為一站式的服務閉環才更具戰略發展意義。

三.私人訂制、VIP會員制,服務從標準到xxx

家庭維修這個行業比較特殊,屬于低頻剛需,就像人們只會在病了去醫院,大眾通常只會在家電壞了的時候才會觸發尋找維修師傅或品牌的需求,即使家庭維修不如快消品、潮牌、其他服務品牌一樣具備私人訂制的先天要素,但是在未來,維修品牌或許真的可以嘗試維修界的私人訂制,新用戶的嘗鮮會員制,將高頻剛需的清洗與常用的維修品類組合成爆款套餐,懶人必備;為高凈值、高粘性的用戶開通VVVIP的高級會員制,匹配更多除xxx維修服務外附加的驚喜體驗,將服務從標準做到xxx,打造維修界的“海底撈”也不是一種妄想。

四.年輕人的市場,智能維修成新增板塊

得年輕人者得未來,某森吹風機、某貓精靈、投影儀、掃地機器人等受年輕人追捧的智能家電越來越多,家庭維修也面臨智能家電板塊的橫向拓展,需要大量的智能家電維修人才,而這些人才無疑需要高學歷和專業板塊的實操培訓。有的人可能會說智能小家電越來越便宜,年輕人越來越傾向于換而不是修,這不也是美國家電維修業的現狀嗎?可往往被忽略的板塊有意想不到的需求,就算是不針對c端用戶,往toB、toF思考,以及從環保角度思考,智能家電的維修需求也是必定存在,在未來更是有可能成為新增板塊。

2012年,美國家電維修工業的總體收入不超40億美元。換算一下會發現,美國的維修市場也早已達到百億級,而對中國來說,僅僅是從人口來看,距離千億級市場只是時間問題,蘊含著千億級市場需求的中國家修行業潛力巨大,未來可期。不論是群雄混戰也好,還是領導者一騎絕塵,品質服務一定是驅動家庭維修行業向前奔跑的原動力。

從美國到中國,從改革開放到智能時代,中國家庭維修行業的未來如何只能拭目以待,我們希望它會如朝陽冉冉升起,從業者收獲尊嚴和保障,消費者在維修領域也能清清楚楚、明明白白消費。