協作工作流是社交軟件與服務管理（工作流）軟件的融合。正如定義所暗示的，協作工作流來源于工作流軟件和社交軟件，例如聊天、即時消息和文檔協作。

要定義協作工作流，我們可以檢查其組件的定義：工作流和協作對象。

工作流是一組活動（服務請求、任務）和管理其行為的規則，這些活動從一個服務提供者轉移到另一個服務提供者，直到項目完成。

協作對象包括基于Web的會議、即時消息、知識管理wiki、文檔(ECM)和共享日歷。

協作工作流的目標是通過以下方式為其成員（社會溝通和服務管理）提供協同效率增益：

• 通過消除團隊成員之間的溝通障礙提高聯合任務的效率
• 最小化組織邊界和信息孤島
• 允許在線社交互動以目標為導向、結構化和衡量

理想情況下，協作工作流是一組并行和順序任務，這些任務依賴于溝通和協調來實現預期的結果。

在1980年代之前，所有IT操作都在數據中心執行。數據中心通常被認為是不露面和單一的，它是一個企業部門，在帶有活動地板的鎖著的房間里，大型計算機在房間里輕聲嗡嗡地嗡嗡作響。工人們將這個絕緣的、裝有空調的機房視為由企業信息守門人統治的無反應的象牙塔。

1980年代初IBMPC的推出引發了計算領域的復興。個人計算機迎來了權力從數據中心向知識工作者（在整個公司中使用數據提供服務的人）的權力轉移。這種根本性的變化導致了計算的民主化，但在短期內導致了一段混亂時期。

計算資源的民主化和知識工作者的賦權是一個令人興奮的發展，最初并沒有注意到它在工作場所造成的破壞。新模型缺乏標準，充滿了反復試驗，并且需要越來越多的支持。這種支持不僅來自計算機部門，而且越來越多地來自團隊成員。同儕支持雖然沒有在財務報表中明確顯示，但導致工人生產力的下降令人震驚。

到1990年代初，受人尊敬的咨詢機構發表的研究表明，組織在同行和非正式技術支持上花費了驚人的金額——大約是硬件支出的三倍（當時一臺典型的IBMPC成本約為5000美元）。許多經理認為個人電腦xxx已經失控。

正是在這種背景下，尤其是當公司開始實施局域網時，現代幫助臺應運而生。公司數據中心已經消失，需要填補由此產生的電力真空。許多公司通過標準化和自動化流程解決了他們的數據管理問題。在英國，政府商務辦公室創建了ITIL。ITIL促進了IT資源部署和管理的標準實踐。

1980年代早期的幫助臺采用了簡單的工作流模型：報告問題、發送問題、發送給技術人員、解決問題，然后關閉。隨著分散計算的成熟，定制的工作流解決方案（例如變更管理、配置管理和問題管理）使IT部門能夠專注于其主要目標——解決問題，并更快、更可靠、更輕松地推出新應用程序。工作流應用程序為現代企業帶來了亨利福特的裝配線為制造業帶來的東西：提高效率、統一結果和更大的吞吐量。

與所有新技術一樣，社交軟件也經歷了漫長的孕育期。甚至在互聯網被廣泛采用之前，社交軟件就已經成熟并在CompuServe和美國在線等公司站穩了腳跟。不久之后，人們開始為興趣小組做貢獻，使用電子郵件和公告板，并在聊天室閑逛。最新一代的決策者已經接受了從興趣小組和維基百科等流行發展中發展而來的社交溝通和協作媒體。出于這個原因，企業已經認識到社交軟件的協作價值，并開始在其現有的IT結構中使用它。

協作工作流管理系統的屬性包括：

• 協作完成既定的目標或任務
• 從頭到尾管理協作目標、任務或項目
• 在企業應用程序的安全框架內集成協作和工作流對象
• 項目和任務基礎設施使工作能夠以有組織的方式完成（與純粹的社交軟件相比）
• 基于技能的任務分配給團隊或個人
• 跨越組織邊界的臨時項目，并xxx限度地減少信息孤島

社交協作軟件和協作工作流軟件之間的根本區別在于，協作工作流具有明確定義的目標、活動和結果。協作工作流程在整合許多構成社交協作的工具的同時，還依賴于：

• 項目和任務基礎設施
• 基于角色的訪問控制(RBAC)
• 控制工作流功能的業務規則

協作工作流程包括：

• 協作對象（社交軟件）與工作流管理的集成
• 信息、文件、任務或對象從一個步驟到下一個步驟的轉移
• 多個參與者并行和順序地朝著預定義的目標工作
• 跨組織邊界的協作
• 面向項目和面向任務的協作

通過協作工作流程，管理人員可以使用傳統方法（項目設計、報告和儀表板）以及協作工具（基于Web的聊天、即時消息、文檔管理、警報和共享日歷）來監督整個項目。在基于角色的訪問控制(RBAC)的支持下，臨時團隊可以在傳統部門結構內的特殊項目上進行協作。

實施協作工作流的階段包括：

• 規劃和設置
• 項目/任務實例化
• 執行

• 設計組織層次結構模型
• 將成員分配給技能團隊（可能跨越組織邊界）
• 使用基于角色的訪問控制(RBAC)來定義誰可以訪問系統的哪個部分，以及以什么身份訪問
• 開發基于技能的隊列文件夾以促進工作的轉發，以便適當的團隊成員可以訪問它并執行所需的任務
• 使用多任務項目模板，例如員工入職程序，以促進標準流程的快速實例化，同時避免重新發明輪子，并促進統一的結果
• 通過創建警報、啟動自動工作流更改以及響應預定義條件發出通信，應用業務規則來規范工作流

• 從模板手動實例化項目/任務，或通過業務規則自動實例化
• 指定所需的結果并設置優先級
• 根據所需的技能，將任務路由到適當的隊列文件夾進行處理

• 處理任務，同時記錄任務活動
• 標記文檔、將它們添加到任務、簽出并根據需要進行更新
• 根據需要安排與任務相關的團隊會議和約會，內容和結果構成任務文檔歷史記錄的一部分

在文檔管理和共享日歷設施的幫助下，團隊成員通過社交軟件在線交流。

社交協作軟件工具尚未證明其價值，因為它們不是結構化的或面向目標的。他們需要既定目標、承諾、時間表和績效衡量的約束，以便與工作流組件的生產力目標保持一致。在企業層面采用這些限制之前，社交媒體的好處將仍然是軼事。

工業化經濟體擁有龐大的服務業組成部分。每年，《財富》500強服務型公司的名單都在不斷增加，而制造公司的名單卻在縮小。制造公司現在正在維護大量的服務組件，例如營銷、客戶服務、技術服務和法律支持。公司在國外制造實物，并在國內開發服務。通過將服務與產品捆綁在一起，公司獲得了巨額利潤，他們提供電視機保護計劃或免費智能手機附帶的兩年電話合同等套餐。消費者對這些捆綁服務的價值意見不一。在每個政治季節，我們都會聽到很多關于將制造業帶回美國的消息。盡管花言巧語，但更高的附加值不再是產品，而是服務（高度專業化和技術制造除外）。因此，組織將通過繼續在海外制造，同時在國內提供補充服務來獲得競爭優勢。歸根結底，所有組織都是彼此的服務提供者。為了獲得并保持全球競爭優勢，企業需要以更低的成本提供更好的服務。在技??術復雜的世界中，這意味著同時使用協作工具和程序框架，以具有競爭力的價格提供更大的價值。為了有效，企業協作工作流解決方案應包括：

• 面向目標的項目和任務支持系統
• 一個安全網絡，使人們能夠跨組織的公司邊界進行協作，同時保持機密性
• 基于角色的訪問控制(RBAC)為團隊成員提供對特定任務、文檔和日歷項目的訪問權限
• 促進項目/任務基礎設施內團隊合作的溝通工具
• 文檔管理允許多個用戶協調任務和工作流程
• 通過LAN、WAN、Web和移動設備進行通信

協作工作流有望通過集成協作工具來增強業務流程。如果使用得當，它有可能通過減少信息孤島和減少時間、空間和組織結構的傳統業務摩擦點來提高服務、生產力和效率。