蘇寧電器集團

蘇寧電器集團有限公司

　　以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創新店面模式，從xxx代空調專營店發展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區店、精品店、鄉鎮店相互補充的店面業態組合，遍布城鄉的連鎖網絡，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。

　　在國內市場xxx的基礎上，2009年，為了積累國際化經營的經驗，并吸收海外電器連鎖行業優秀的經營管理，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購鐳射電器，進入市場，并將以為海外發展的橋頭堡，探索國際化經營的道。

本著穩健快速、標準化復制的開發方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發的格局，保持穩健、快速的發展態勢，建立了覆蓋直轄市—省會城市—副省級城市—地級城市—發達縣級城市—鄉鎮六級市場的連鎖網絡。為構建穩定、優質的旗艦店經營平臺，蘇寧電器以店面標準化為基礎，通過自建開發、委托開發等方式，在南京、、上海、天津、重慶、成都、、青島等數十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發。預計到2020年，連鎖店網絡規模將突破3500家，銷售規模突破3500億元。

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　　整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷創新經營，拓展服務品類，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優價廉的家電商品。目前經營的商品涵蓋空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數碼、OA辦公、廚衛等綜合品類。

　　在實體網絡開發的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網絡的規劃與建設，計劃通過10年的運營和積累，達到3000億銷售規模，占據整個中國電子商務市場10%的份額，成為中國xxx的電子商務公司。

　　圍繞高效顧客響應，蘇寧電器依托B2B平臺，與國內外數萬名知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過商品協同、供應鏈協同、市場協同、人才協同、溝通機制協同等，打造利益共享的高效供應鏈。與此同時，蘇寧電器多次召開行業峰會與論壇，攜手國內外知名供應商、專家學者、社會專業機構共話行業發展趨勢與合作策略，發揮自身渠道專業優勢，致力于家電產品的普及與推廣，推動中國家電行業發展。

顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

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連鎖店服務方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創新店面與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區、VIP導購實現一站式購物。根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。

　　物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日xxx配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、、南京等地開發建設了現代化物流，上海、天津、沈陽、成都、、無錫、合肥、徐州、福州等地物流建設也全面鋪開，預計到2015年，完成全國60個物流的布局。通過專業化、機械化、信息化的運作，每個流可支持50-200億元的年商品銷售規模，零售配送半徑xxx可達150公里，并承擔、地區售后服務中心、地區呼叫中心、地區培訓中心等功能，成為支撐公司連鎖事業的大服務、大后方平臺。

　　“專業自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養等各項服務，服務品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業技術與國家發明專利，成為業內xxx國家職業技能鑒定資質單位。

　　客戶服務方面，蘇寧電器建立了業內xxx以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內xxx的南京呼叫中心——坐席數1000人，擁有1000多條電話線，全國日xxx信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

信息化是零售業的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業神經系統，建立了集數據、語音、視頻、于一體的信息網絡系統，有效支撐了全國300多個城市、數千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強。依托蘇寧SAP/ERP系統，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等信息應用系統，實現了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業開展信息系統建設戰略合作，打造國際化智慧蘇寧。

　　人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業長久發展的戰略資本，建立了系統化的招聘選拔、培訓培養、考核激勵與發展規劃體系。秉承人品優先、能力適度、敬業為本、團隊xxx的用人，自主培養，內部提拔的人才培養方針，蘇寧電器先后實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃，員工與企業共同成長、長遠發展。

　　1993年，蘇寧電器首次引進大學應屆畢業生，2003年起啟動了面向大學畢業生的專項人才引進培養計劃——1200工程。目前，1200工程連續實施8期，引進培養了1萬多名高素質大學畢業生。從引進培養、考核任用到溝通激勵、發展規劃，蘇寧電器為1200員工建立了完善的招聘選拔、培訓培養、薪資增長、住房資助等配套計劃。

為提高員工綜合素質與管理能力，打造學習型企業，蘇寧電器建立了新員工、企業文化、業務能力與領導力等多個培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯合人才培訓、校企合作、外部機構合作等多種形式的培訓體系，、杭州、南京等地的現代化的培訓年培訓人次達10多萬。

　　蘇寧電器樹立了“做百年蘇寧，國家、企業、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協助，責任共當”的價值觀，員工與企業共創價值，共享成長，激勵為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類勵、晉升和發展等全方位的激勵體系；同時，通過制的各類員工活動，家庭式的氛圍，提升團隊凝聚力。

　　蘇寧的發展離不開國家和社會的關心和支持。蘇寧電器始終銘記打造民族商業品牌的，努力通過自身發展促進中國零售業的提升，協同中國制造世界。

　　作為一名負責任的企業，蘇寧電器通過吸納就業、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經濟發展與社會和諧奉獻力量。目前累計納稅近百億元，直接解決就業15萬人，間接支撐就業人數上百萬，多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業稱號，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

　　2006年，蘇寧創立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天時間參加社工服務，成為中國xxx家將社會公益長期化、制推進的企業。“1+1陽光行”自啟動以來，全xxx組建500多支志愿者分隊，年平均活動人數15萬人次。

　　未來十年，蘇寧電器將國內與國際、實體網絡與虛擬網絡同步拓展，持續保持穩健、高速的發展，依托營銷變革與服務優化，不斷提升供應鏈效率與顧客滿意度。到2020年，連鎖店總數將達3500家，銷售規模將達3500億元，網絡銷售規模將達3000億元，同步以與日本市場為橋頭堡，探索海外市場發展，躋身世界一流企業行列！

　　誓言“成為中國沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業品牌”為，持續創新發展，矢志成為中國最優秀的連鎖服務品牌！

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企業的基本法

　　以市場為導向，持續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值；以顧客為導向，持續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優秀的連鎖服務品牌。

蘇寧管理

　　制度重于，同事重于親朋。

　　整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

蘇寧價值觀

　　做百年蘇寧，國家、企業、員工，利益共享。

　　樹家庭氛圍，溝通、指導、協助，責任共當。

蘇寧人才觀

　　人品優先，能力適度，敬業為本，團隊xxx。

蘇寧服務觀

　　至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的xxx產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

蘇寧競爭觀

　　創新標準，超越競爭。

蘇寧

　　執著拼搏，永不言敗。

　　蘇寧員工職業

　　企業利益，嚴禁包庇，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，誠實守信，嚴禁推諉，做事勤儉節約，嚴禁鋪張。

蘇寧營銷人員行為準則

　　待人熱情禮貌，切忌同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌。

蘇寧管理人員行為準則

　　管理就是服務，切忌本位；制度重在執行，切忌流于形式；懲依據結果，切忌主觀印象。

　　蘇寧服務人員行為準則

　　微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

　　2010年1月7日2009年《南方周末》中國企業社會責任榜在廣州發布，蘇寧電器入選“民營企業創富榜”。

　　2010年1月8日第五屆采購集中采購年會在隆重舉行。蘇寧電器榮獲了由中國采購信息報、中國采購信息網頒發的“2009年度采購首選電器賣場”項。

　　2010年2月3日蘇寧電器獲得了“2009年度最佳企業形象”項。“企業形象評價活動”由國務院發展研究中心企業研究所、大學中國信用研究中心、搜狐及光華傳媒于2005年共同發起、華民慈善基金會參與的活動。蘇寧電器連續三年獲得“年度最佳企業形象”。

　　2010年2月9日世界品牌組織、美中經貿投資總商會、美國世界著名企業聯盟聯合在日本東京宣布2009年度“世界著名品牌500強”獲名單。蘇寧電器作為中國家電零售行業xxx代表入選此單。

　　2010年3月25日中國連鎖協會發布“2009年中國連鎖百強”榜，其中，蘇寧電器集團以1170億元，941家店鋪的經營規模位列榜首，一舉成為中國xxx的商業零售企業。

2010年5月中國人民大學研究所品牌形象實驗室，中國廣告協會《現代廣告》社、創易視界品牌整合(IMC)機構共同在京發布2009年《中國百強上市公司品級指數評測報告》。蘇寧電器在中國百強上市公司品級指數評測排行榜位列十四，在商業零售行業中排名xxx。

　　2010年6月美國《福布斯》公布了最新全球公司2000強名單。蘇寧電器作為中國xxx的零售企業再度入選，排名第949位，比09年上升106位，蟬聯中國零售業xxx。

2010年6月世界品牌實驗室在發布“2010年《中國500xxx價值品牌》”榜單，其中，蘇寧電器品牌價值達到508.31億，蟬聯家電零售行業xxx并繼續占據中國商業零售xxx品牌的。

　　2010年7月6日全球主流財經《福布斯》聯合世界xxx的品牌咨詢公司Interbrand在共同發布“2010中國最佳品牌價值排行榜”榜單。蘇寧電器，在該榜單中排名39位，再次榮登中國商業零售xxx。

2010年8月5日《環球企業家》與羅蘭·貝格國際管理咨詢公司聯合主辦的“xxx全球競爭力中國公司”評選榜單全新出爐，寶鋼、海爾、蘇寧電器、百度、華為等20家企業成為xxx全球競爭力的中國公司，其中蘇寧電器作為xxx的零售企業入選，這也是中國零售企業首度入選該榜單。