公關危機

　　基本定義

公關危機即公共關系危機，是公共關系學的一個較新的術語。它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的、發展構成，從而使組織形象遭受損失的某些突發事件。 公關危機

公共關系危機現象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發的重大傷亡事故；廠區火災，食品中毒，機器傷人等引發的重大傷亡事故；地震、、風災、及其他自然災害造成的重大損失；由于產品質量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當，將會對社會組織造害性的后果。

　　對應的，危機公共關系，從靜態的角度來看，指災難或危機中的公共關系；從動態的角度來界定，危機公共關系是公共關系在危機事件中的開發和應用，是處理危機過程中的公共關系。

　　 基本類型

　　從不同的角度劃分，公共關系危機有以下的類型：

　　1、從存在的狀態看，公共關系危機可劃分為一般性危機和重大危機。

　　1）一般性危機。一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說，公共關系糾紛還算不上真正的危機，它只是公共關系危機的一種信號、暗示和征兆。只要及時處理，做好工作，公共關系糾紛就不會轉向公共關系危機，以至于造成危機局面。

2）重大危機。所謂重大危機，主要是指企業的重大工傷事故、重大生產失誤、火災造成的嚴重損失、突發性的商業危機、大的勞資糾紛等。它是公共關系從業人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產品或企業的信譽危機、股票交易中的突發性大規模收購等，公關人員必須馬上應付處理，xxx在平時就有所準備。

　　2、從危機同企業的關系程度以及歸咎的對象看，公共關系危機可分為內部公關危機和外部公關危機。

　　1）內部公關危機。發生在企業內部的公共關系危機稱為內部公關危機。內部公關危機發生在企業之內。或者，這種危機的發生主要是由該企業的直接造成的，危機的責任主要由該企業內部的承擔。

2）外部公關危機。外部公關危機是與內部公關危機相對而言的。它是指發生在企業外部，影響多數利益的一種公關危機。本企業只是者之一。

　　從這一角度具體劃分公關危機的類型時，內部和外部是相對的。因為有些公關危機的發生，內部和外部原因都有，所承擔的責任大小也相差不多。故對具體公關危機的劃分與處理必須具體分析，恰當處理。如，引起的危機；政策引起的危機；有關團體或機構公布某些信息而導致的危機；由于恐怖活動引起的危機；涉及法律問題(如打官司)而引起的危機；涉及種族、教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機；涉及一些有爭議的問題而引起的危機；收購帶來的企業重組危機；組織的計算機網絡被“黑客”襲擊而導致的危機；自然災害或其他不可控因素導致的危機；環保問題引起的危機。

　　3、根據危機給企業帶來損失的表現形態看，公共關系危機有兩種，即有形公關危機和無形公關危機。

1）有形公關危機。這種危機給企業帶來直接而明顯的損失，憑借即可觀測到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉中的交通事故等造成的人員傷亡或財產損失。1989年6月，成都市最大百貨商場成都人民商場被，造成上億元損失。成都人民商場遇到的危機就屬于有形危機。

　　2）無形公關危機。給企業帶來的損失表現得不明顯的危機，稱為無形公關危機。給任何一個企業的形象帶來損害的危機，皆屬于無形公關危機。如果不采取緊急有效的措施，已受損害的企業的形象將使企業更大的損失。

　　 基本成因 生產性意外。 問題。 勞資爭論及。 產品質量 股東信心。 具有的兼并或股市上大股東的購買。 或向大眾傳媒泄露組織內的秘密。 恐怖活動。 組織內人員的。 安全因素。 基本特點 必然性和普遍性

危機的必然性是指危機是不可避免的，只要有公共關系就會有公共關系危機。這是因為：

　　首先，由于人們主觀認識的局限性和客觀規律的隱蔽性，使人們認識規律，駕馭規律的能力必然會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變為現實。

　　其次，公共關系是一個層次眾多的大系統，包括了許多彼此聯系的復雜的子系統，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統，不確定因素的復雜性增加了危機產生的必然性。

　　再次，信息是公共關系不可或缺的因素，公共關系過程，是一種信息過程，更是一種控制過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發反饋的過程。信息傳遞的過程中由于噪音的干擾勢必產生失真現象，失真即有誤差，誤差導致錯誤，錯致危機。

　　最后，任何策劃和決策都以信息為基礎，而且方案的執行過程也是一個信息的過程，信息經過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現象必趨嚴重，導致系統的穩定性減弱，一旦震蕩度加大，危機便接踵而至。

所以任何一個社會組織在它的發展過程中都遇到性質不同，表現形式各異的危機。1985年，美國萊克西肯公司對美主要企業xxx的一項調查表明，89％的xxx認為“企業發生危機如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。

　　 突發性和漸進性

　　公共關系危機事件是一種突發性事件，但往往是漸進式的形成。它的發生常常是在意想不到，沒有準備的情況下突然爆發的，它是不可預見的或不可完全預見的。由于公共關系大系統是的，每時每刻都處在與的物質，能量，信息的交換和流動之中。其任何一個薄弱環節都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，形成危機。它具有突發性特征，也具有不可預測性的特征。從本質上講，公共關系危機的爆發是一個從量變到質變的過程。危機從其自身發展來說，一般由四個階段：期——加劇期——處理期——消除期。

　　期：危機的隱患初露端倪，向組織發出。大量事實表明，它是一個轉折點，這時危機處在一個不穩定的狀態，此時重要的是如何使這種狀態向好的方面，扼制住它向壞方向的可能，化險為夷，轉危為安。如果對期的危機信號，它就會膨脹，到一定程度后，就會形成組織公共關系危機的爆發，并迅速蔓延，產生連鎖反應，使與組織關系突然惡化，使企業措手不及。

　　加劇期：危機的加劇期已經到來，就不會自行消失。這時，問題，投訴，媒介追蹤，聲譽大降。這個時期，企業或社會已較清楚地了解到到底發生了什么事情。有關當事人介入行動，同時安排搶救工作。一旦進入危機加劇階段，只能使任何控制危機的努力變成對損失程度的控制。

處理期：處理期是危機災難發展到頂峰的時期，搶救工作進入關鍵階段。在此時期，公關機構設立信息中心，按時把搶救工作的最新消息傳送給媒介人士。搶救期短則一兩天，長則持續幾個星期或更長時間。在發表各種消息時，一定要“公開事實”的原則，以避免新聞媒介和社會的猜疑、質詢。危機的處理期一般包括調查情況，分析，安撫，聯絡媒介等工作。

　　消除期：消除期是指評估工作開始，搶救工作告一段落。在這一時期，除著手準備詳細的調查報告外，主管部門和公關部門都還需要做一些具體的事，妥善處理危機后期工作，安撫。同時，依靠公共關系手段消除影響，矯正形象。

　　 嚴重性與建設性

危機事件作為一種公共事件，任何組織在危機中采取的行動和措施失當，將使企業的品牌形象和企業信譽受到致命打擊，甚至危及。由此，為了應對各種突發的危機事件，現代企業一般都將其納入管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。例如，倫敦證卷交易所為避免企業危機對股市的沖擊，就提出了新，要求上市公司必須制訂危機管理計劃，建立危機管理機制，并要定期提交危機預測分析報告。

　　危機在本質上或事實上對社會組織產生的性是巨大的，必須盡力防范和。但是既然危機爆發了，了組織存在的問題，更是給組織提供了一個應對風險能力的機會，危機的恰當處理也會帶給組織新的收獲。從的角度來看：危機＝＋機遇。

　　公共關系危機爆發之后，組織的公共關系系統處在不穩定的狀態中，有效的公共關系工作必定會在原本無序的公關狀態中建構更牢固的公共關系大廈，使無序有序。認識危機的建設性，才會采取主動姿態，沉著冷靜，滿懷信心地面對危機，從中尋找和抓住任何可能的機會；認識危機的建設性，才有可能認識到公共關系危機在公共關系良好狀態的同時，也為組織建立富有競爭力的聲譽，樹立組織的形象和為組織的重大問題的解決創造了機會。

　　 緊迫性和關注性

公共關系危機總是在短時間內突然爆發，使組織立刻處于備戰狀態，要求公關人員xxx時間全面掌握事實。危機爆發所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會成為社會和關注的焦點和討論的話題，成為新聞界爭相報道的內容，成為競爭對手發現破綻的線索，成為主管部門檢查的對象。

　　總之，組織公共關系危機一旦出現，它就會像一顆突然爆炸的，在社會中迅速擴散開來，對社會造成嚴重的沖擊；它就會像一根牽動社會的神經，迅速引起社會的不同反應，令社會密切注意。

　　 基本原則 及時——首要原則。 誠懇——關鍵。 準確——前提。 冷靜 全面 靈活 適應變化